Rispondere attraverso un portale sanitario può richiedere lo studio della cartella e una responsabilità clinica. Pazienti e professionisti, però, non sempre attribuiscono lo stesso valore a questo lavoro.
“Dottore, posso prendere questo farmaco?”. “Devo anticipare il controllo?”. “Il valore delle analisi è preoccupante?”. Un messaggio può sembrare una richiesta veloce, ma la risposta talvolta richiede una vera valutazione clinica.
Una ricerca condotta all’interno del sistema sanitario della Johns Hopkins ha analizzato oltre 3 milioni di richieste di consiglio inviate attraverso il portale digitale a 4.943 professionisti.
Soltanto 21.834 conversazioni, pari allo 0,7%, sono state trasformate in consulti digitali fatturati. Le richieste a pagamento presentavano mediamente più messaggi e richiedevano quindi uno scambio maggiormente articolato. L’utilizzo della fatturazione era molto concentrato: l’1% dei medici con più consulti digitali generava circa la metà di tutte le prestazioni online a pagamento.
Una risposta può richiedere la lettura degli esami, il controllo delle terapie, la consultazione della cartella e l’assunzione di una responsabilità professionale. Non sempre è paragonabile a una semplice comunicazione organizzativa.
Il problema riguarda anche il modo in cui l’eventuale costo viene spiegato. Il paziente dovrebbe sapere in anticipo quando sta inviando una domanda amministrativa gratuita e quando, invece, sta richiedendo una valutazione medica.
Lo studio è stato svolto in un unico sistema sanitario statunitense. Non ha misurato il tempo effettivo dedicato a ogni risposta, il compenso ricevuto o la consapevolezza dei pazienti. La domanda centrale è come organizzare l’assistenza digitale senza abbandonare il paziente e senza trasformare la disponibilità del medico in lavoro invisibile.
